上海财经大学应用统计研究中心调查显示：2012年上海市消费者网络服务满意度指数为67.48点，虽然超过了中性值50点，但是在30个规格品满意度指数排名中位于倒数第4位。这说明，当前上海市民对网络服务基本满意，与此同时，其满意程度仍有较大的上涨空间。 随着我国互联网的普及与推广，我国网民数量及宽带网络用户数量急剧上升。根据工信部数据，截至2011年底，我国互联网网民数量达到5.13亿人，互联网普及率达到38.3%。而非政府组织宽带论坛（Broadband Forum）的报告显示，2011年中国宽带用户数达到1.58亿，位列全球第一，年增长率为20.35%。在网络快速发展的同时，网络服务并未及时适应广大网民的需求。调查显示：从2007年首次调查以来，网络服务在30个规格品中的排序逐年下降：2007年排在第22位、2008年为第23位、2009年和2010年均为第24位，2011年下滑至第27位，而2012年仍旧维持于第27位。 调查显示：2012年上海市消费者网络服务预期指数为75.94点，质量评价指数为70.70点，价值评价指数为66.59点。其中，预期指数反映了消费者在接受网络服务之前对网络消费总体质量、信赖程度以及满足需求能力的预期评价。质量评价指数为消费者在接受网络服务之后对总体质量、信赖程度以及满足需求能力的实际评价。价值评价指数反映了上海市消费者对网络服务性价比的评价。由于上海市消费者预期指数高出质量评价指数达5.24点，这说明上海市网络服务的实际质量与消费者的购前预期还有较大差距，进一步说明了当前网络服务的发展未能满足消费者的需求。同时，价值评价指数低于质量评价指数达4.11点，这说明，当前上海市消费者认为网络服务的水平还需进一步提升，以适应当前的价格水平。 调查进一步显示：不同性别、年龄、文化程度和收入水平的上海市民对网络服务的满意程度具有一定差异。从性别来看，女性消费者对于网络服务更加满意：女性消费者网络服务满意度指数为68.91点，男性消费者网络服务满意度指数为65.34点。从年龄来看，上海市民对网络服务的满意程度具有中间低两头高的特点。不同年龄段上海市民按照消费者满意度指数从高到低排列，依次为：20～29岁消费者（70.19点）、60～70岁消费者（68.20点）、50～59岁消费者（67.96点）、40～49岁消费者（66.29点）和30～39岁消费者（65.58点）。从文化程度来看，初中及以下受教育程度的上海市消费者对网络服务的满意程度显著低于其他受教育程度的消费者。不同文化程度上海市民按照消费者满意度指数从高到低排列，依次为：高中及中专消费者（68.44点）、大学及以上消费者（67.49点）、大专及高职消费者（67.20点）、初中及以下消费者（65.44点）。从收入水平来看，上海市民对网络服务的满意程度具有中间低两头高的特点。不同收入水平上海市民按照消费者满意度指数从高到低排列，依次为：家庭人均月收入为10000元以上的消费者（70.99点）、7001～10000元之间的消费者（68.57点）、3000元以下的消费者（67.59点）、3001～5000元之间的消费者（66.45点）、5001～7000元之间的消费者（65.92点）。 上海财经大学应用统计研究中心主