【上海，2016年1月11日讯】2016年1月11日上午，上海财经大学与中国金融信息中心联合发布2015年年度和第四季度上海市社会经济指数系列。上海财经大学应用统计研究中心调查显示，2015年上海财经大学上海市消费者满意度指数为72.03点，超过中性值50点，总体而言上海市民对所消费的产品和服务基本满意。与2014年上海市消费者满意度指数（70.68点）相比上升了1.35点，这说明2015年上海市民对所使用的产品和服务的满意程度与去年有较大升幅。上海市消费者满意度指数自2007年首次调查以来，连续2年下降，并于2009年达到最低值，为65.85点。2010年至今，呈现不断回升的态势，已持续6年上升，并超过2007年的满意水平（70.98点），达到调查以来的最高水平，见图一。

图1  2007年～2015年，上海市消费者满意度指数时序图

2015年，在被调查的七个大类消费品和服务中，按照满意度指数由高到低排序，依次为：家庭设备用品及服务类76.46点，教育文化娱乐服务类74.51点，居住类72.88点，交通和通信类71.72点，食品类71.02点，衣着类70.90点，医疗服务类66.74点。这说明：上海市民对家庭设备用品及服务类、教育文化娱乐服务类的满意程度较高，而对医疗服务类和衣着类的满意程度较低，见表一。

与2014年相比，7个大类消费品和服务的满意度指数6升1降。按照升幅从高到低排列为：医疗服务类增长1.93点；居住类增长1.92点；食品类增长1.88点；家庭设备用品及服务类增长1.69点；衣着类增长1.50点；教育文化娱乐服务类增长0.92点。这说明上海市民对医疗服务类、居住类、食品类、家庭设备用品及服务类、衣着类、教育文化娱乐服务类的满意程度有不同程度的提升。交通和通信类是唯一一个满意度指数下降的大类，与去年相比小幅降低了0.15点，这说明上海市民对交通和通信类的满意程度有所下滑，见表一。

表1    上海市消费者满意度大类指数排序表

注：数据来源于上海财经大学应用统计研究中心

2015年，在被调查的30个规格品中，按照满意度指数从高到低排序，排名位于前5位的分别为：电冰箱满意度指数77.33点；空调满意度指数76.48点；书报杂志满意度指数76.31点；电满意度指数76.07点；电视机满意度指数76.02点。排名位于后5位的分别为：租用住房满意度指数65.46点；医院满意度指数66.74点；网络服务满意度指数67.60点；饭店满意度指数69.40点；固定电话服务满意度指数69.59点。这说明上海市民对电冰箱、空调、书报杂志、电和电视机最满意，对租用住房、医院、网络服务、饭店和固定电话服务最不满意，见图二。

与2014年相比，30个规格品满意度指数24升6降。其中，按照降幅由大到小排序，分别为：固定电话服务、网络服务、航空运输、电脑、自备汽车和移动电话服务。其满意度指数分别下降了1.69点、0.58点、0.39点、0.27点、0.12点和0.05点。这6个满意度指数下降的规格品中，除了电脑之外的5个规格品均属于交通和通信大类。这说明，交通和通信类满意度指数的下降受到上海市消费者对固定电话服务、网络服务、航空运输、自备汽车、移动电话服务满意度评价降低的综合影响，见图三。

图2   2015年30个规格品满意度指数排序图

图3   与2014年相比，2015年30个规格品满意度指数的变动值

调查显示：不同性别、年龄、文化程度和收入水平的上海市民对所消费的产品和服务满意程度具有一定差异。从性别来看，男性消费者的满意程度略高于女性消费者，男性消费者满意度指数为72.54点，女性消费者的满意度指数为71.70点。从年龄来看，具有两头高，中间低的特点。20～29岁及60～70岁两个年龄段消费者满意程度高于其他年龄段消费者。不同年龄段上海市民按照消费者满意度指数从高到低排列，依次为：20～29岁消费者（73.60点）、60～70岁消费者（73.16点）、40～49岁消费者（71.50点）、30～39岁消费者（71.45点）和50～59岁消费者（70.83点）。从文化程度来看，受教育程度为初中及以下的消费者对消费品和服务的满意状况低于其他教育程度消费者。不同文化程度上海市民按照消费者满意度指数从高到低排列，依次为：高中及中专消费者（72.77点）、大专及高职消费者（71.98点）、大学及以上消费者（71.98点）、初中及以下消费者（70.03点）。从收入水平来看，家庭人均月收入在3000元及以下的消费者对消费品和服务的满意状况低于其他收入水平的消费者。不同收入水平上海市民按照消费者满意度指数从高到低排列，依次为：家庭人均月收入为3001～5000元的消费者（73.30点）、10000元以上的消费者（72.24点）、5001～7000元的消费者（71.69点）、7001～10000元的消费者（71.47点）、3000元及以下的消费者（70.53点）。

上海财经大学应用统计研究中心主任徐国祥教授、张鸣芳教授和廖颖林博士指出：2015年上海市消费者满意度指数延续了近6年持续上升的势头，并达到调查以来最高水平，既有宏观政策的推动作用，又有微观的结构促进原因。

首先，“十二五”期间，上海经济始终在注重质量和效益的前提下保持平稳增长，坚持创新驱动和创新驱动，经济和社会发展率先进入“新常态”。自2008年以来，上海经济发展从两位数的增速向一位数增速转变，保持中速发展。与此同时，上海经济对投资、土地占用的依赖性减弱，创新驱动能力增强。2015年，随着上海全球科技创新中心建立的全面推进，不断健全科技创新动力机制，推动新兴产业体系，进一步激发经济增长的内生动力。随着上海自贸试验区扩区的带动引领，形成了丰富的投资管理、贸易监管、金融服务、政府监管等制度创新成果。上海自贸试验区的示范带动作用，为上海建设“四个中心”带来了巨大“红利”。2015年底，人民币加入SDR将促进资本账户放开，进一步推进市场化改革。随着国家大力实施供给侧结构性改革，将不断培育新的经济增长点。

其次，在经济稳步发展的同时，创新社会治理，健全公平可持续的社会保障体系，上海市社会、民生和保障工作进一步完善。2014年上海市将“创新社会治理，加强基层建设”列为市委1号重点课题，并形成了“1+6”文件成果。2015年，上海市推进各项成果落地，积极探索基层社会治理突出问题的解决之道，推进管理向治理的转变。2015年初，上海市政府积极部署，探索更加完备的就业保障和服务体系，缓解了就业的结构性矛盾，全年就业基本稳定。上海市政府积极推进社会保险城乡一体化，进一步健全公平可持续的社会保障体系。与此同时，上海市居民收入稳步增长。根据国家统计局发布的信息，2015年前三季度，上海市全体居民人均可支配收入37568元，位列全国之首。

第三，医疗服务满意度提升是2015年上海市消费者满意度上升的首要推动力。近年来，上海市政府出台了若干政策文件为上海市深化医药卫生体质改革把脉，全面布局，进行顶层设计。2013年，上海市政府出台《上海市“十二五”期间（2013－2015年）深化医药卫生体制改革实施方案》。2015年初，上海市发改委公布了《上海市2015年深化医药卫生体制改革工作要点》。诸多举措进一步推动上海医改从"药改"向"综合改革"转变，较好地实现了《实施方案》中“满意度得到明显改善”的主要目标。调查显示，2013年以来，上海市消费者对医疗服务大类的满意程度呈现稳步上升态势，从2013年的64.15点，上升至2014年的64.81点，直至2015年的66.74点。

第四，居住满意度提升是2015年上海市消费者满意度指数上升的重要推手。2012年、2013年、2014年，上海市逐步推出电、水、煤气的阶梯价格机制。阶梯价格机制激励上海市消费者节能环保，一定程度上降低了相应费用。同时，相对于近几年物价上涨，电、水、煤气价格在调价后稳定不变，具有价格优势。成为2015年上海市消费者水、电、煤气满意度大幅提升的主要原因，是居住满意度提升最重要的影响因素。另一方面，今年住房贷款政策的调整，刺激了上海房屋销量快速回升，释放了部分改善性住房需求，居住条件改善提升了住房满意程度。上海市不断放宽廉租住房政策标准。2014年制定了《上海市公积金管理中心公共租赁住房租赁价格管理办法（试行）》，规范公租房定价机制，并加强落实。同时以区、县为主，继续建设和筹措公租房房源，虽然尚不能完全满足上海市消费者租用住房的需求，但在一定程度上有所缓解。

第五，食品满意度提升是2015年上海市消费者满意度指数上升的关键助力。近几年，无论是中央还是上海市地方政府都极度重视并加强对食品安全的管理。2015年4月颁布的《中华人民共和国食品安全法》有“史上最严食品安全法”之称。2015年1月，上海市相关管理部门出台《2015年食品药品监管工作要点》总体部署了今年上海市食品监管工作。2月，《2014年上海市食品安全状况报告（白皮书）》正式出炉，开诚布公向社会公开申城的食品安全状况。7月，公布《上海市食品安全信息追溯管理办法》，落实生产经营者主体责任，提高食品安全监管效能。上海市消费者对食品安全意识的自省式崛起以及各级政府部门对食品安全的重视使得上海市食品安全质量得到极大提高。

上海财经大学应用统计研究中心主任徐国祥教授还指出：虽然医疗服务大类、居住大类、食品大类是2015年上海市消费者满意度指数提升的“三驾马车”，但是还需要清醒地看到，这些大类所包含的某些规格品消费者满意度指数尚不尽人意，未达到消费者的需求。就医难、租房难、饭店就餐不满意仍是比较突出的问题。

虽然近几年医疗服务满意度呈现上升态势，但是看病难、住院难、收费高、态度差、过度医疗等问题仍是制约医疗服务满意度提升的关键问题。

虽然上海市政府不断调整廉租房政策，规范公租房价格管理，并加大公租房供应量。但是，与上海市近几年快速增长的外来人口数量相比，上海市现有租用住房的供给远远不能满足。同时，受到房租上涨，租房者心理内生的不稳定性等因素的影响，上海市消费者租用住房满意度仍有待提升。

虽然上海市政府加强食品安全监管成效显著，但是卫生环境、服务质量、食材质量、就餐价格等是制约上海市消费者饭店满意度提升的主要因素。

上海财经大学应用统计研究中心主任徐国祥教授进一步指出：交通和通信类满意度指数的下降一定程度上阻碍了上海市消费者满意度指数的上升。需要改善固定电话服务、网络服务、航空运输、自备汽车、移动电话服务从而提升上海市消费者对交通和通信大类的满意评价。

随着移动通讯的发展，固定电话效用日益减弱，在没有创新服务推出的情况下，固定电话服务将逐渐被淘汰。同时，固定电话接收的诈骗电话较多，通话音质有待提升等问题，都极大地降低了市民对固定电话服务的满意度评价。

虽然，今年国务院部署宽带“提速降费”，工信部在年内几次喊话，加快实施，至年底，宽带提速降费全年目标已经完成。但是，与互联网时代市民对网络的要求还存在差距，网络信号不稳定、网速慢、费用高、服务差、网络安全保障等仍然是上海市消费者对网络服务不满意的主要影响因素。

近几年“马航失联”等一系列航空事故的发生降低了上海市民对航空运输的安全评价。与铁路运输，特别是近几年快速发展的高速铁路相比，航空运输晚点率较高，进出手续复杂，耗时长也影响了上海市消费者对航空运输的评价。另外，提升飞机餐的质量也是上海市消费者对提高航空运输满意度的需求之一。

2015年，随着经济放缓，汽车行业也随之进入“微增长”时期，产能过剩，销量持续下滑，汽车企业单靠销量创造收益的时代已经结束。汽车企业需要通过技术、服务等多方面的集合创新，借助“互联网+”，从传统的汽车制造商向移动互联汽车生活方式的提供商转变。

移动资费较高、在未通知消费者情况下增加收费新项目乱收费、经常收到广告电话骚扰短信等成为制约上海市消费者对移动电话服务满意评价的主要因素。 

上海市消费者满意度指数是由上海财经大学应用统计研究中心调查并编制的，通过度量上海市消费者对当地出售并具有代表性的商品和服务的满意程度，从而全面反映上海市消费质量和经济运行质量水平。自2007年以来，上海财经大学应用统计研究中心第九次发布该指数。上海财经大学上海市消费者满意指数介于0点到100点之间，其中100点表示绝对满意，0点表示绝对不满意，50点为中性值。 

附表2   2007～2015年，上海财经大学上海市消费者单项满意度指数比较

 注：数据来源于上海财经大学应用统计研究中心