根据上海财经大学应用统计研究中心对上海市消费者的调查：2012年度，上海市消费者对铁路运输服务的满意度指数为68.21点。与2011年度比，指数上升了4.96点。并且，是在30个被调查的消费品和服务满意度指数中上升幅度最大的指数。铁路运输服务满意度指数的排序，从2011年的第29位上升到第24位，是近五年排序最高的年份。

上海财经大学应用统计研究中心主任徐国祥教授、张鸣芳教授和廖颖林博士分析认为：2011年，“7·23”甬温线动车事故给社会造成极其恶劣的影响，使2011年度铁路运输服务满意度排序骤降至29位，2012年度铁路运输服务满意度的有较大提升，除了降后反弹的因素，更主要的是基于铁路部门的一系列保障安全、改善服务的措施：

一是保障铁路运行安全，恢复民众信心。2012年，上海铁路部门以保障铁路运行安全为抓手，杜绝行车隐患，铁道部、铁路运输企业和设备研发生产企业吸取2011年“7·23”甬温线动车事故教训，采取降速降价，部分线路动改快等措施。同时，铁路部门按照调查组针对事故暴露问题提出的整改意见，切实加强安全质量管理，全面提高铁路特别是高速铁路建设、运营安全管理水平，行车安全得到保障，使民众对铁路运输恢复了信心。2012年度，反映铁路运输消费者预期的预期指数为74.53点,比2011年度上升了3.62点。

二是推出便民举措，提高服务质量。为了提高铁路运输服务质量，2012年铁路部门便民举措层出不穷，如“清明”节期间，上海铁路局公布详细的运输方案，增开旅客列车，并采取增开售票窗口、延长售票时间、电话订票、组织志愿者服务等措施，为旅客出行提供方便。“十一”期间，为了减少旅客在网站上购票等待时间，解决网站售票高峰堵塞问题，铁路部门在上海地区试行了预约订票业务。此外，铁路部门对互联网售票系统进行了优化升级，网站还增设退票绿色通道等，开通春运农民工团体车票网上受理渠道等，这些便民措施赢得了铁路运输服务质量满意度的提升，2012年，质量指数为70.45点,与2010年相比,上升了4.64点。

三是合理统筹资源，实行特惠票价。自2012年5月18日上海铁路局沪宁、沪杭部分高铁列车商务、特等座实行特惠票价以后，沪宁、沪杭高铁每天的商务座和特等座车票发售总量比以前提高了约一成以上。针对暑期后沪宁、沪杭高铁客流变化和旅客出行需求，从2012年9月1日起至2012年底，上海铁路局对沪宁、沪杭部分高铁列车商务座和特等座继续实行特惠票价。实行特惠票价的高铁列车共113趟，全部为沪宁、沪杭本线运行的高铁列车。铁路运输部门“降运价，提运能”，2012年消费者对铁路运输性价比评价的价值指数达 67.17点,比上年上升了3.2点，同时，铁路运输忠诚度指数达68.41，与2011年比上升了3.88点。

上海财经大学应用统计研究中心主任徐国祥教授、张鸣芳教授和廖颖林博士分析指出：尽管2012年度铁路运输服务的总体满意度指数有较大提升，但各年龄层的提升幅度有差异，年龄与提升幅度基本呈反比。铁路部门开通网上和电话购票，受到年轻人的青睐，其满意度提升幅度大。但相对年龄大的旅客，其感受程度略显逊色。因此，如果坚持以市场需求为导向，以适应经济社会发展需要和满足各层次人民群众需求为目标，那么，铁路服务经济社会发展和满足人民群众出行需求的能力和质量将得到更大幅度的提升。

上海市消费者满意度指数2012年比2011年增减量